OUVIDORIA DOS SERVIDORES

A Ouvidoria do Poder Judiciário do Estado de Santa Catarina está vinculada ao Gabinete da Presidência, sendo o Desembargador Ouvidor escolhido pelo Tribunal Pleno mediante indicação do Presidente do Tribunal de Justiça, cabendo-lhe receber, encaminhar e responder reclamações, solicitações, sugestões, denúncias, elogios e pedidos de informações relacionados às esferas judicial e administrativa.

O exercício dessas tarefas pressupõe a existência de método claro de atendimento, de maneira a assegurar ao interessado a fundamental percepção de que há instrumentos de gestão e de controle ligados à proteção dos seus direitos e, desse modo, legitimar materialmente a atuação do Órgão na busca da efetivação das pretensões de caráter jurisdicionais e administrativas. É possível conferir no sítio da Ouvidoria informações relevantes a respeito da forma de atuação como canal de comunicação.

A confiança de que o procedimento adotado é seguro e atende às expectativas incentiva a participação dos interessados e, por consequência, fortalece o papel da Ouvidoria no âmbito do Poder Judiciário e tal medida contribui para a evolução das pessoas, dos processos de trabalhos e da instituição.

A divulgação de informativo anual é um passo no caminho da transparência, a evidenciar aos interessados, à administração do Poder Judiciário e à sociedade as providências adotadas pela Ouvidoria na busca de respostas às inquietações e às indagações dos cidadãos ao longo do ano que se passou.

O Relatório Estatístico tem por base as demandas recebidas na Ouvidoria entre o período de 1º de janeiro a 30 de novembro de 2017. Para melhor didática, dividiu-se em dois tópicos, o primeiro tratando das demandas em geral e o último cuidado dos dados específicos de cada categoria.

I. DEMANDAS EM GERAL

1. DEMANDAS POR CATEGORIA

A Ouvidoria recebeu 3.203 demandas as quais foram categorizadas em:

a) Demandas Não Admitidas – DNA;

b) Serviço Judiciário – SJU;

c) Reclamação de Excesso de Prazo – REP;

d) Serviço de Informação ao Cidadão – SIC.

As categorias REP e SIC representaram 66,31% do total de demandas recebidas pelo órgão.

1.1 Demandas Recebidas por Mês

A Ouvidoria recebeu, em média, 291 demandas por mês. O gráfico mostra a evolução da quantidade total de demandas recebidas ao longo do ano.

1.2 Demandas por Categoria Recebidas por Mês

O gráfico ilustra a evolução do quantitativo de demandas recebidas por categoria ao longo do ano.

2. CANAL DE CONTATO

O meio de comunicação preferido pelos usuários foi o eletrônico, que representou 88,36% dos atendimentos.

3. TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO NA OUVIDORIA

Os relatos recebidos são analisados e respondidos individualmente pela Ouvidoria ou mediados junto às unidades que detêm a informação ou que são objeto da manifestação.

Cada etapa do fluxo de trabalho é medida com o objetivo de mensurar o tempo médio do atendimento das demandas e também o tempo médio de retorno das unidades jurisdicionais e administrativas, quando a Ouvidoria não consegue ela mesma responder a manifestação.

3.1 Tempo Médio de Atendimento Geral

O tempo médio de atendimento na Ouvidoria nas demandas em que responde diretamente ao interessado, sem necessidade de contato com a respectiva unidade, é de 2,1 dias. Nas ocasiões em que a demanda é encerrada no envio à Unidade, o tempo médio é de 1,3 dia.

Nas situações em que são essenciais a solicitação de esclarecimentos, o atendimento da resposta mediada pela Ouvidoria ocorre em 10,5 dias. O tempo médio para o direcionamento da demanda é de 1,5 dias, do retorno da unidade de 7,5 dias e o envio da resposta à parte interessada de 1,6 dia.

ATENDIMENTO	DIAS
Demandas respondidas diretamente pela Ouvidoria	2,1
Demandas encerradas ao encaminhar para as Unidades	1,3
Demandas com respostas mediadas junto às Unidades	10,5
Direcionamento da demanda à unidade para manifestação	1,5
Retorno da unidade às demandas direcionadas	7,9
Encaminhamento da resposta da unidade ao demandante	1,6

A razão pela qual a soma dos tempos médios das etapas das demandas com respostas mediadas é diferente de 10,5 dias é justificada pelo fato de que, durante a fase de retorno da unidade às demandas direcionadas, ao se identificar que o processo foi impulsionado, a Ouvidoria comunica tal circunstância diretamente ao reclamante, e, com isso, as fases de retorno da unidade e de encaminhamento da resposta são desconsideradas, o que modifica o cálculo.

O tempo médio de atendimento na Ouvidoria, quando considerados os tempos médios de atendimentos das demandas respondidas diretamente, encerradas com o direcionamento e com respostas mediadas junto às unidades, é de 5,9 dias.

3.2 Comparativo de Tempo Médio de Atendimento por Categoria

A Ouvidoria, adotando os mesmos critérios para a medição do tempo de atendimento, separou os pedidos de esclarecimentos solicitados às unidades segundo as categorias especificadas no item 2.

CATEGORIA	DIAS
REP - Reclamação de Excesso de Prazo	6,1
SIC - Serviço de Informação ao Cidadão	7,3
SJU - Serviço Judiciário	3,8

O tempo médio de atendimento por categoria, desconsiderando a diferença dos fluxos das demandas respondidas diretamente, encerradas com o direcionamento e com respostas mediadas junto às unidades ficou assim:

O tempo médio de atendimento por categoria, agora considerando a diferença de fluxo fluxos das demandas respondidas diretamente, encerradas com o direcionamento e com respostas mediadas junto às unidades ficou assim:

CATEGORIA	ATENDIMENTO	DIAS
REP	Demandas respondidas diretamente pela Ouvidoria	2,2
	Demandas encerradas ao encaminhar para as Unidades	1,9
	Demandas com respostas mediadas junto às Unidades	9,9
	Direcionamento da demanda à unidade para manifestação	1,5
	Retorno da unidade às demandas direcionadas	6,7
	Encaminhamento da resposta da unidade ao demandante	2,3
SIC	Demandas respondidas diretamente pela Ouvidoria	2
	Demandas encerradas ao encaminhar para as Unidades	2,4
	Demandas com respostas mediadas junto às Unidades	11,1
	Direcionamento da demanda à unidade para manifestação	1,5
	Retorno da unidade às demandas direcionadas	10,2
	Encaminhamento da resposta da unidade ao demandante	0,7
SJU	Demandas respondidas diretamente pela Ouvidoria	2,1
	Demandas encerradas ao encaminhar para as Unidades	1,3
	Demandas com respostas mediadas junto às Unidades	10,8
	Direcionamento da demanda à unidade para manifestação	1,8
	Retorno da unidade às demandas direcionadas	8,8
	Encaminhamento da resposta da unidade ao demandante	0,5

4. DEMANDAS NÃO ADMITIDAS

A Resolução TJ n. 5 de 3 de fevereiro de 2016 define as manifestações que não podem ser admitidas pela Ouvidoria. As demandas, embora fora da atribuição deste Órgão, são analisadas e devolvidas ao usuário com a devida justificativa e orientação sobre o seu adequado direcionamento. As manifestações anônimas são imediatamente descartadas, consoante preceitua o § 2º do referido ato normativo.

É importante destacar que, ressalvadas as manifestações que contatam a Ouvidoria para pedir informações, todos os tipos de demandas não admitidas são registradas em um módulo específico, assim representado graficamente:

5. TIPOS DE DEMANDAS

A reclamação e o pedido de informação são os tipos de demandas mais recorrentes na Ouvidoria, significando 93% da totalidade dos atendimentos.

A categoria Reclamação por Excesso de Prazo – REP contém apenas manifestações desse tipo demanda, enquanto a de Serviço de Informação ao Cidadão – SIC, é exclusiva para informação. A categoria Serviço Judiciário – SJU, porém, abrange mais tipos de demandas, conforme se verifica neste gráfico:

6. DEMANDAS EM QUE HÁ REFERÊNCIA A PROCESSO JUDICIAL E AS DEMAIS DEMANDAS

As demandas atendidas pela Ouvidoria também foram agrupadas conforme houvesse ou não referência a processo judicial pelo demandante.

II. DEMANDAS POR CATEGORIA

As demandas recebidas são registradas via sistema próprio desenvolvido pela Ouvidoria, que contempla o cadastro do manifestante, o cadastro da demanda, a análise da demanda e a decisão tomada (responder diretamente ou solicitar esclarecimentos).

Cada demanda é categorizada e lançada em módulo próprio, que agrupa manifestações semelhantes pela natureza delas. Todos os atendimentos são registrados via formulário eletrônico para que recebam
um protocolo eletrônico e são lançadas nos módulos conforme foram recebidas pela Ouvidoria.

Serão abordadas as categorias: Serviço Judiciário – SJU; Reclamação por Excesso de Prazo – REP; e Serviço de Informação ao Cidadão – SIC.

7. SERVIÇO JUDICIÁRIO – SJU

As demandas admitidas que tratam do catálogo de serviços prestados pelo Poder Judiciário do Estado de Santa Catarina, desde que não sejam pedidos de informação e reclamações de excesso de prazo para a prática de ato processual, são registradas nesse módulo. Logo, solicitações, reclamações diversas, denúncias, sugestões e elogios são lançados agrupados no mesmo ambiente.

7.1 Temas mais Abordados

Os principais temas abordados na Ouvidoria ficaram assim representados:

8. RECLAMAÇÃO POR EXCESSO DE PRAZO

Essa categoria reúne as demandas em que a reclamação é quanto ao tempo de atendimento para a prática de ato processual, popularmente denominada de morosidade processual.

Do total deste tipo de demanda recebido pela Ouvidoria, 15,52% são provenientes da Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça.

8.1 Demandas por Subseção

O Estado de Santa Catarina possui três subseções: Subseção A – Capital, Subseção B – Joinville e Subseção C – Chapecó. O menor índice de reclamação encontra-se na Subseção C – Chapecó.

8.2 Demandas por Região

O Estado de Santa Catarina é dividido em oito regiões. Conjuntos de regiões formam as subseções:

SUBSEÇÃO	REGIÃO
A - Capital	I - Grande Florianópolis
	II - Litoral Sul
	III - Planalto Sul
B - Joinville	IV - Litoral Norte
	V - Vale do Itajaí
	VI - Foz do Rio Itajaí
	VII - Planalto Norte
C - Chapecó	VIII - Extremo Oeste
	IX - Vale do Rio do Peixe

A Região I – Capital foi a teve o maior percentual de demanda: 34,44%. Na outra ponta, a Região VII – Planalto Norte foi a responsável pelo menor percentual de demandas: 2,03% do total.

8.3 Demandas por Área Judicial

A área judicial que mais sofre reclamação por excesso de prazo é a cível, com 97,88% das manifestações.

8.4 Demandas por Instância

A maioria expressiva das demandas que chegaram à Ouvidoria diz respeito a processos que tramitavam no 1º grau de jurisdição, representando 86,36% do total. Por questão metodológica, preferiu-se separar juizado especial do 1º grau.

8.5 Demandas por Tipo de Ato Processual

O principal foco de reclamação por excesso de prazo é o ato judicial, que representa praticamente dois terços desse tipo de manifestação.

8.6 Processos em Meios Físico e Eletrônico

A grande maioria dos processos relacionados às reclamações por excesso de prazo está em meio digital.

8.7 Classes Processuais mais Frequentes

Houve reclamações de excesso de prazo de 75 classes processuais. As cinco mais frequentes – procedimento ordinário, cumprimento de sentença, procedimento do Juizado Especial Cível, inventário e execução de título extrajudicial – representam 58,36% do total.

8.8 Assuntos Processuais mais Frequentes

Houve reclamações de excesso de prazo de 217 assuntos. Os dez mais frequentes – liquidação/cumprimento/execução, inventário e partilha, indenização por dano moral, alimentos, inclusão indevida em cadastro de inadimplentes, desapropriação indireta, obrigação de fazer/não fazer, compra e venda, seguro e compra e venda – representam 33,52% do total.

Também é significativo que os cinco assuntos mais comuns, que equivalem a 2,44% do total de assuntos, representem 21,97% das demandas.

9. SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO – SIC

Trata-se da categoria que coleciona os pedidos de informação, ainda que a demanda contemple pretensão que não seja admitida na Ouvidoria.

Foram recebidos 945 pedidos de informação, representando 29,05% do total de demandas.

Dentro desse módulo há uma subcategorização para melhor classificar o tipo de dado que se está requerendo. Assim, os pedidos de informações podem ser subdivididos em:

• SIC-LAI: pedidos aduzidos de qualquer subcategoria com base na Lei de Acesso à Informação

• SIC-INF: informação de caráter geral

• SIC-SAJ: informação processual judicial

• SIC-SPA: informação processual administrativa

• SIC-DNA: informação em demandas não admitidas

A subcategoria mais significativa foi LAI, com 35,45% dos pedidos de informação; a menos representada foi SPA, com 0,21% ou 2 demandas.

9.1. Perfil do Demandante nos Pedidos de Informação

A quase totalidade dos pedidos de informação foi realizada por pessoas físicas.

Entre as pessoas físicas, os homens constituem a maioria dos demandantes:

9.2 Temas Abordados nos Pedidos de Informação

Os cinco principais assuntos abordados na Ouvidoria foram os seguintes:

9.3 Pedidos de Informacão Atendidos, Não Atendidos ou Negados

Ouvidoria trata todos os pedidos de acordo com a Lei n. 12.527/2011 e com a Resolução CNJ n. 215/2015 para efeitos dos tipos de respostas, como eventos atendidos, não atendidos ou negados.

Os gráficos ilustram, respectivamente, a representatividade de cada evento dentro do total dos pedidos de informação e dentre aqueles fundamentados na Lei de Acesso à Informação:

9.4 Tipos de Resposta

Também foram catalogados os tipos de resposta. Os gráficos abaixo mostram os resultados em geral – correspondente à totalidade dos pedidos – e especificamente em relação aos pedidos fundamentados na Lei de Acesso à Informação.

9.5 Motivo da Negativa de Acesso aos Pedidos de Informação

Foram avaliados os motivos que levaram à negativa de acesso, em conformidade com as hipóteses previstas no art. 12 da Resolução CNJ nº 215, de 16 de dezembro de 2015, que dispõe sobre a aplicação da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, no âmbito do Poder Judiciário: